はじめに

株式会社イセヤではお客様に安心して商品をお選びいただけること
そして安心してお取引いただけることを大切にし、日々の商品・サービスの向上に努めております。

特にブランド品・時計・ジュエリーなどを取り扱う私たちにとって、お客様から寄せられるご意見やご要望は
より良い店舗・オンラインストアづくりのための大切な声であると考えております。

商品やサービスに関するご不明点、ご意見、ご指摘については、これまでと変わらず一つひとつ真摯に受け止め、誠実な対応に努めてまいります。

一方でお客様に安心してサービスをご利用いただくためには、対応する従業員もまた、安心して働くことのできる環境が必要であると考えております。

従業員の人格や尊厳を傷つける言動、社会通念上相当な範囲を超える要求等については、従業員の就業環境だけでなく、他のお客様へのサービス提供にも影響を及ぼす場合があります。

株式会社イセヤでは、お客様と従業員がお互いを尊重し、より良い関係のもとでサービスをご提供していくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針・行動指針」を定めます。

本方針は、厚生労働省が示す「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に策定しております。

カスタマーハラスメントの考え方

当社では、お客様から寄せられる正当なご意見、ご要望、ご指摘、お問い合わせ等をカスタマーハラスメントとして扱うものではありません。

商品やサービスについてご不満を感じられた際のお申し出についても、内容を確認したうえで適切な対応に努めてまいります。

一方で、お申し出の内容や要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントに該当するものとして対応いたします。

対象となる行為

以下のような行為を対象といたします。

なお、以下は一例であり、これらに限定されるものではありません。

• 暴言、威圧、脅迫、威嚇などの行為
• 従業員に対する侮辱、人格を否定する発言、差別的な言動
• 従業員の個人情報の特定や公開など、プライバシーを侵害する行為
• SNS、レビューサイト、掲示板等を利用した誹謗中傷、またはそれらを示唆した過度な要求
• 当社の規定やサービス内容を著しく超える対応、補償、返品、交換等の要求
• 合理的な理由のない金銭、商品、ポイント、クーポン、値引きその他の利益の要求
• 合理的な理由のない謝罪や、特定の従業員に対する処罰等の要求
• 同一内容の問い合わせや要求を必要以上に繰り返す行為
• 電話、メール、お問い合わせフォーム等によって、従業員を長時間または継続的に拘束する行為
• 従業員個人を指定した執拗な連絡や接触
• その他、要求内容またはその手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えると当社が判断する行為
  

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

当社では、お客様からのお問い合わせやご意見に対し、まずは事実関係を確認し、可能な限り丁寧かつ誠実な対応を行います。

そのうえで、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため、対応を中断または終了させていただく場合がございます。

また、行為の内容や程度によっては、以後のお問い合わせへの対応、ご注文、商品の販売、その他のお取引をお断りさせていただく場合がございます。

悪質な行為、脅迫、危害を示唆する行為その他重大な事案については、警察、弁護士等の外部専門機関と連携し、適切に対応いたします。

社内における取り組み

株式会社イセヤでは従業員が安心してお客様対応を行える環境を整えるため、以下の取り組みを進めてまいります。

• カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の周知
• 問題が発生した際の社内相談・報告体制の整備
• カスタマーハラスメントを受けた従業員への必要な配慮およびケア
• 対応が困難な事案における責任者への速やかな引き継ぎ
• 必要に応じた警察、弁護士等の外部専門機関との連携
  

お客様へのお願い

株式会社イセヤはお客様からいただく声を大切にし、これからも商品・サービスの改善と、安心してお買い物いただける環境づくりに努めてまいります。

本方針は、お客様からの正当なご意見やご要望を制限することを目的とするものではありません。

お客様と従業員がお互いを尊重し、気持ちの良いコミュニケーションを通じて、より良い関係を築いていくためのものです。

これからも皆様に安心してイセヤをご利用いただけるよう努めてまいりますので、本方針へのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。

株式会社イセヤ